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行长致辞
 

    2018年,市场饱经风霜,招商银行依然穿越周期,硕果盈枝。全年实现营业收入2,485.55亿元,同比增长12.52%;实现归属于本行股东的净利润805.60亿元,同比增长14.84%。不良贷款余额和不良率、不良贷款生成额和生成率均实现“双降?#20445;?#36164;产质量稳定向好。

    经营业绩的背后,是我们对客户服务初心的坚持,对金融科技转型的信仰?#25237;?#23653;行社会责任的执着。

    2018年,零售客户“三亿”齐飞,储蓄客户和零售客户总数分别达到1亿和1.25亿,分别增长17%和18%;“招商银行”与“掌上生活”两大App累计用户数达到1.48亿,增长43%,其中月活跃用户(MAU)?#40644;?,100万,增长47% 。公司客户数?#40644;?80万,增长18%,当年新开户?#40644;?0万户。客群基础加速增厚,是我们与时光同行的最大底气。

     2018年,金融科技银行建设逐?#25509;?#28857;及面、由产品到体系、由业务到组织文化,寸积铢累。我们坚定移动优先策略,平台赋能和数字化经营服务能力大幅提升;我们加快?#36234;?#21644;外拓场景,加紧搭建生态化客户服务体系;我们加大科技基础设施投入,以科技敏捷带动业务敏捷;我们加速金融科?#21152;?#29992;,让每一个细胞都感知科技的脉搏,渗?#23500;?#32852;网文化的血?#28023;?#20197;客户体验为导向的互联网思维?#22270;?#20540;观在全行悄然萌芽。数字化转型加速?#24179;?#26159;我们仰望?#20998;?#21271;极星的坚实堡垒。

     招行的成绩离不开脚下的大地,我们无比感恩这个时代,时刻铭记肩负的社会责任。我们真心诚意发展普惠金融,用科技的力量服务人们美好生活,让更多的人享受更实惠的金融服务。我们深入定点帮扶云南永仁、武定两个国家级贫困县,开展教育扶贫、产业扶贫和文化扶贫,20年薪火相传,弦歌不辍。

     2018年,是致敬改革开放的一年。我们秉承与生俱来的“蛇口基因?#20445;?#37325;温创?#32423;?#20107;长袁庚先生提出的“为中国贡献一家真正的商业银行”之初心。纪念过去,是为了书写新的历史。作为中国第一家从体制外推动金融改革的商业银行,在新时代的新起点,继续为中国银行业转型变革探路,以自身高质量发展推动金融供给侧改革,更好地服务实体经济需求和人们美好生活需要,是我们不容推卸的历史责任。

     当前,世界面临“百年?#20174;?#20043;大变局?#20445;?#20840;球经济贸易规则和产业链分工重构,大国关系与国际竞争格局洗牌,给市场环境带来广泛而深远的影响。作为?#23383;?#26399;行业,商业银行经营发展将面临现实的挑?#25509;?#20914;击。

     但我们并?#20250;?#24488;,因为我们笃信,无论时代变?#25191;?#26469;怎样的挑战,银行属于服务业的本质不会变,客户作为商业逻辑起点的本源不会变,金融服务实体经济、服务人们美好生活的根本不会变。纵观全球历史大变局,一些沉沦或消逝的企业往往都是因为陷入舍本逐末、?#20998;?#21830;业机会主义的泥淖;而那些抱朴守?#23613;?#22362;持以客户为本的企业,则可能在暴风雨的洗礼中,锻造出更加卓越的竞争力,从大浪淘沙中脱颖而出。

     今天,我们从未如此深刻地认识到,行业变局的决定性变量来自科技。随着移动互联、人工智能等技术进入快速发展阶段,量子通信、生物技术等前沿技术打开了想象空间,第四次科技革命已然来临。继蒸汽时代、电气时代、信息时代后,人类开始进入智能时代。

     无论我们情愿与否,科技革命将?#32422;负?#37327;级从根本上提高生产力,进而重构生产方式和商业模式。银行业尽管已传承数百年,经历多次时代变局,经济周期、贸易冲突?#22270;?#31649;政策没有改变银行的商业模式;电气时代和信息时代也只是为银行提供了更高效的渠道和工具,但新一轮科技革命则可能从根本上颠覆银行的商业模式。

     变化已在不经意中悄然发生。过去十年,传统金融机构已惘然目睹了金融科技重新定义零售业务的全过程,从支付?#30001;?#21040;存贷款、财富管理,传统银行的资金中介、信息中介职能已受?#32564;?#21051;冲击,信用中介作用亦面临威胁。随着社会发展从消费互联网向产业互联网深入,金融科技重新定义公司金融和资产管理?#36130;?#22312;眉睫。

     时代变局之下,银行业将?#31283;?#20309;从?回顾历史,我们发现中国银行业大致经历了两个发展阶段。首先是以规模取胜的1.0阶段:在经济高速增长的黄金时代,存款决定资产和规模,规模决定收入和利润,银行高度依赖资本驱动,面多了加水、水多再?#29992;媯?#19994;务模式单一粗放,盈利能力和市场竞争高度同质化。在经济步入“新常态”后,中国银行业开始进入?#36234;?#26500;和质量取胜的2.0阶段:银行盈利能力、市值不再完全取决于资产规模,资产质量和收入结构发挥了更重要的作用;客户和资产结构决定银行资产质量,并进一步影响利润;内生资本能力逐渐形成,银行逐步以客户服务的专业能力为驱动,走上集约化、内涵式发展道路,差异化竞争开?#35745;?#27493;。

     所幸,招行不忘改革初心,坚?#26234;?#30651;性战略布局,转型始终先行一步。我们在十几年前就率先开启了零售银行转型,2014年以来又坚定实施“轻型银行”“一体两翼”战略,甩掉了资产规模包袱,坚定不移?#24179;?#32467;构调整,初步构建了专业化的客户服务体系,勇?#19994;?#36208;出规模竞争阶段,进入质量结构竞争阶段,赢得了转型的红利。招行的转型,本质上是以客户需求为导向,从供给侧出发推动的一场改革和服务升级。

     但历?#20998;?#23558;尘封,我们必须加速奔跑。科技变革的滚滚洪流,?#31080;?#23558;中国银行业推入以新商业模式取胜的3.0阶段。2017年以来,我们在前期探索的基础上,进一步推动金融供给侧改革,正式确立以金融科技为核动力,打造最佳客户体验银行的转型目标,开始迈向探索新商业模式的征程。

     随着探索的深入,我们的?#29616;?#20063;日渐清晰。新时代下,科技是金融供给侧改革的根本动力。在肉眼可见?#27573;?#20869;,金融科技可对传统银行所有业务及经营管理,进行全流程数字化改造、智能化升级和模块化拆分。一个数字化、智能化、开?#21028;?#30340;银行3.0时代正在到来,它将彻底改变商业银行的服务模式、营销模式、风控模式、运营模式,拓展银行的服务边界,最终改变银行的增长曲线。

     势之所向,其锋成王。我们唯有义无反顾地切换跑道,全速向3.0模式进发。客户和科技,则是我们面向未来的两大核心主题。我们深知,移动互联时代,科技主导商业模式、大数据决定客户服务能力,商业逻辑已由“小而美”转为?#25353;?#32780;美”。只有足够庞大的客户数量,才能承载科技的高投入和高风险,才能形成足够价值的数据量。所以,我们将围绕客户体验、面向金融科技,重新审视银行经营管理的一切,全面开启数字化转型——

     从客户转向用户,重新定义银行服务对象和经营思维。我们拓展服务边界,跳出以银行账户为核心的客户体系,?#30001;?#21040;II、III类账户,?#32422;?#27809;有绑定银行账户的App用户,着力构建互联网漏斗形用户体系。我们要以用户体验为导向,?#20013;?#24378;化把月活跃用户(MAU)作为北极星指标的经营理念,牵引整个招行从业务发展到组织体系、管理方式、服务模式,再到思维、理念、文化?#22270;?#20540;观的全方位数字化转型。

     从银行卡转向App,重新定义银行服务边界。随着客户行为习惯的迁移,App已成为银行与客户交互的主阵地。24年前,招行顺应客户需求,创新推出“一卡通?#20445;?#29575;先消灭存折;2018年,我们再?#25105;?#39046;潮流,率先实现网点“全面无卡化?#20445;?#25171;响“消灭银行卡”战役。在时代趋势的滚滚洪流中,唯有因用户而变,才能与时光同行,哪?#20262;?#22763;断腕、自我革命。因为我们深知,银行卡只是一个产品,App却是一个平台,承载了整个生态。目前“招商银行”“掌上生活”两大App分别已有27%和44%的流量来自非金融服务。?#36234;?#22330;景和外拓场景已初见成效,我们两大App已有15个MAU超千万的自场景,还初步搭建了包括地铁、公交、停车场等便民出行类场景的用户生态体系……一切才刚刚开始。

     从交易思维转向客户旅程,重新定义银行服务逻辑和客户体验。交易思维是商家立场,服务旅程才是客户立场。打造最佳客户体验银行必须从客户立场出发,全流程设身处地感知并改变银行的产品逻辑、服务方式和交互设计。为此,我们把用户体验工作上升到前所?#20174;?#30340;高度,无论零售金融还是公司金融,都建立了用户体验监测体系,实时感受客户的感受,并快速反馈改进。我们要搭建强大的数字化业务中台,力求以智能化方式向线上客户服务平台和一线客户经理赋能,从根本上提升客户体验。

     从集中转向开放,重新定义银行科技基础和企业文化。科技是商业银行的基础支撑,我们对标金融科技公司,建立开放式的IT架构,全面提升科技基础能力的研发和应用。金融科技的最底层是文化,我们建立容错机制,支持异想天开的创新,鼓励“小鬼当家?#20445;?#21253;容“异端邪说?#20445;?#21147;求改变传统银行科层制文化,使招商银行更加身轻如燕。

     没有穿越牛熊的产品,只有穿越牛熊的服务。只要“因您而变?#20445;?#26381;务四?#22659;?#26149;。32年前,招行因改革开放而生。今天,我们纪念改革开放的最佳方式,莫过于以自我革命的精神、以更加开放的姿态,推动金融供给侧改革,吹响经营模式变革的号?#29301;?#29575;先进入银行业3.0阶段的探索,续写招行?#25353;?#22825;的故?#38534;薄?/P>

 

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